リフォームトラブルの解決法を12の事例で解説！どこに相談すべき？

見積もり書をどこまで細かく作成するかはリフォーム事業者によって変わってきます。稀なケースではありますが、中には現場の確認もせずに一式の合計金額しか記載しない業者もいるようです。

▼ 解決方法

・複数業者から相見積もりをとる

あまりに見積書が粗雑であれば、リフォーム業者選びを見直すべきです。複数の業者から相見積もりをとり、比較検討をしてみましょう。

・リフォーム見積チェックサービスを利用する

住宅リフォーム・紛争処理支援センターが見積書チェックや電話相談のサービスを提供しています。
>>住まいるダイヤル

突然の訪問販売で外壁や屋根のリフォームを勧められ、その場で契約。その後ちゃんと調べてみたら、相場よりも明らかに高い金額を払っていたというトラブルは後を絶ちません。

▼ 解決方法

・クーリングオフ制度を利用する

契約日から8日間であれば無条件で契約を解除することができます。

・国民生活センターに相談する

クーリングオフ期間を過ぎていた場合、無条件での契約解消はできませんが、ケースによっては契約が無効になることもあります。明らかな悪徳商法であった場合は、まずは相談してみることがおすすめです。
>>国民生活センター

着工予定日になっても工事が始まらなかったというトラブル事例もあります。一括または半金を前払いしているために、他の業者に頼みなおすことも出来ずに困るというケースが多いです。

▼ 解決方法

・リフォーム業者に連絡をとる

まずはリフォーム業者に連絡を試みて、工事や補償をしてもらえるか打診してみましょう。

・住まいるダイヤルにて相談する

リフォーム業者が取り合ってくれない、連絡がつかない場合は住まいるダイヤルにて相談しましょう。
>>住まいるダイヤル

「知り合いのリフォーム会社だから大丈夫」と契約書や見積書なしで工事を開始。しかし、なかなか工事が終わらない、相場よりも請求額が高いといったトラブルに発展することもあります。

▼ 解決方法

・今からでも話し合い、文書で記録を残す

工事をするなかで不満が出てきたら、なるべく早く話し合いの場を設けて、可能であれば見積書や契約書を出してもらいましょう。のちの交友関係を守ることにもつながります。

・別の担当者に相談してみる

本人に直接クレームは言いづらいということもあるかと思います。第三者を介して相談してみるのも1つの手です。

工事の途中でリフォーム業者からカジュアルに追加工事の提案をされ、口頭で承諾。無償だと思っていたら、請求書には追加工事分がしっかりと入っていたというトラブル事例です。

▼ 解決方法

・その場で支払いに応じず、第三者機関に相談する

追加工事は工事内容とその費用について、両者の合意がなければ成立しません。あきらめて支払う前に、第三者機関に対処法のアドバイスを求めましょう。

リフォームの内容によっては騒音・悪臭・粉塵による汚れなどで近隣住民に迷惑をかけてしまい、クレームに発展することもあります。前提として、事前にご近所への挨拶、工事の説明を済ませておくことは大切です。

▼ 解決方法

・被害状況を確認。誠意をもって対応する

迷惑をかけてしまったことについて誠意をもって謝罪、また「粉塵が入り込んだ」などの実害があれば、業者の損害保険による補償も確認しましょう。さらに工事のやり方に落ち度があれば改善してもらいましょう。

・明らかなクレーマーであれば、第三者に介入してもらう

明らかに不当な主張を通して賠償金を取ろうとする悪質なクレーマーであるケースもあります。客観的な判断ができる第三者に立ち会ってもらうとよいでしょう。

工事が長引いたり、工期に業者の休日が挟まるなどにより、給湯器やトイレなどの日常生活に必須の設備が使えずに困るというトラブルもあります。

▼ 解決方法

・業者側に落ち度があれば民法で解決

業者の落ち度によって不便をきたしている場合は、その点を指摘し対応を求めます。まともに取り合ってくれないようでしたら国民生活センターなどの第三者機関に相談しましょう。

・すぐに施工できる代替品も検討

商品の流通がストップしていることによる工事遅延というケースもあります。すぐに入荷できる別商品を提案してもらうのも1つの手です。

通常、リフォームをする際には内装や家具が汚れないように、ビニールシート等で保護（養生）をします。しかし、養生が不十分だったために家具に塗料が付着してしまった、粉塵が食器棚に入り込んでしまったというトラブルもあります。

▼ 解決方法

・業者が加入している損害保険により補償を受ける

多くのリフォーム業者は損害保険に加入しており、万が一家具などを汚したり傷つけてしまった場合、保険により補償対応をするケースが多いです。

例えば「バリアフリー」という言葉の認識の違いから、トラブルになってしまう事例があります。発注者にとってのバリアフリーは家中の段差が１cmも残っていない状態。一方、業者にとってのバリアフリーは、技術的・環境的に可能な範囲でなるべく段差を減らすことであったりもするのです。

▼ 解決方法

・再度リフォームを発注する

業者側に非がなかった場合は、残念ですが追加料金の交渉をして施工しなおしてもらうか、別の業者に発注しなおすしかありません。

・業者にやり直しを要望する

そもそも施工内容が設計図面と異なるなど、業者のミスであった場合はその旨を指摘してやり直しを要望することができます。

リフォーム後に壁紙がはがれる、雨漏りが発生したなど施工箇所の不具合がみられるため、業者に連絡したが応じてくれないというトラブル事例もあります。

▼ 解決方法

・内容証明郵便で修補請求をする

契約書に記載された保証期間内であればリフォーム業者に修補請求をすることができます。電話口や口頭ではなかなか応じてくれない場合には、保証期間内に修補請求をしたという証拠が残るように、内容証明郵便などの文書形式で行うと良いでしょう。

クロス（壁紙）張替え後の凹凸は多くの場合、下地の凸凹が浮き出てしまっていることが原因です。

▼ 解決方法

・下地の調整・張替えから依頼しなおす

そもそも下地が傷んできている可能性もありますので、下地部分のリフォームも検討しましょう。

・凹凸の目立ちにくいクロスに張り替える

薄手のクロスは凹凸が目立ちやすくなります。可能であれば一部張った段階で確認。凹凸が気になるようなら厚手のものや柄物のクロスなどへの変更も検討しましょう。

木材やはがした壁紙などの産業廃棄物、弁当ガラやタバコの吸い殻などのゴミが工事完了後も放置されていたというトラブル事例もあります。悪質な例では、床下に隠すように廃材が放置されていたというケースもあるようです。

▼ 解決方法

・施工業者や元請けに問い合わせる

元請けが施工業者とは別に処理業者を入れており、一時的に置いているというケースもあります。その場合でも業者の説明不足に落ち度がありますが、まずは問い合わせて説明を求めましょう。